Jak mówi stare powiedzenie, klient ma zawsze rację… A może? Z pewnością nie zawsze tak jest w serwisie eBay, biorąc pod uwagę, że na tym ogromnym rynku internetowym zdarza się wiele błędów – a niektóre z nich są winą kupującego.
Sprzedawca może wysłać niewłaściwy przedmiot lub kupujący może twierdzić, że produkt nie pasuje do jego opisu online. Negatywne recenzje mogą pogorszyć Twoją reputację w Internecie, ale co jeśli powiemy Ci, że możesz uzgodnić sprawę z kupującym/sprzedawcą i uniknąć dalszych niedogodności związanych z transakcją? Czytaj dalej, aby dowiedzieć się, jak.
Poprawianie opinii
Najczęstszym sposobem na otrzymanie negatywnej opinii jest poproszenie klienta o poprawienie opinii, jeśli jesteś sprzedawcą. Sposób, w jaki to zrobisz, zależy od Ciebie, ale zdecydowanie zalecamy, abyś oprócz samego pytania ich, dał im wystarczająco dobry powód, aby faktycznie rozważyli i zaakceptowali swoją sugestię dotyczącą zmiany.
Może powinieneś zasugerować, aby klient zwrócił produkt, z którego jest niezadowolony i na przykład oddasz mu pieniądze. Jeśli nie są zainteresowani, ale wysłałeś im właściwy produkt, ale w złym kolorze, być może mógłbyś wysłać właściwy ze zniżką lub nawet za darmo i pozwolić im zatrzymać niewłaściwy.
W ten sposób Twój klient czerpie korzyści z kompromisu, więc najprawdopodobniej zaakceptuje Twoją sugestię. Dopóki twoja propozycja jest uzasadniona, prawdopodobnie będą skłonni zmienić swoją negatywną opinię na pozytywną.
Robienie rzeczy dobrze
Oto jak możesz poprosić o zmianę opinii:
- Przejdź do serwisu eBay i kliknij przycisk „Mój eBay” w prawym górnym rogu.
- Przewiń do samego dołu strony i kliknij „Mapa witryny”.
- Znajdź kartę „Społeczność” w mapie witryny. Ponieważ znajduje się u dołu strony, najlepiej kliknąć przycisk Społeczność u góry, który służy jako skrót.
- W części opinii na karcie Społeczność znajduje się opcja „Poproś o zmianę opinii”. Kliknij na to.
- Jeśli w ciągu ostatnich 30 dni otrzymałeś neutralne lub negatywne recenzje, powinieneś je zobaczyć tutaj. Kliknij pole wyboru obok opinii, którą chcesz wycofać.
- Opcje opinii pojawią się zaraz po kliknięciu pola wyboru. Możesz wcześniej uzgodnić sprawę z klientem lub zasugerować zmianę w tym momencie. Daj kupującemu powód do rozważenia zmiany swojej opinii, napisz krótką wiadomość, aby dokładniej opisać sytuację, a następnie kliknij „Wyślij”.
- Pamiętaj, że kupujący ma tylko 10 dni na odpowiedź. Jeśli klient zaakceptuje sugestię rewizji, negatywna lub neutralna opinia powinna stać się pozytywna po pomyślnym rozwiązaniu wszystkiego. Data przeglądu pojawi się obok recenzji.
Nieprawidłowa opinia
Co jakiś czas zdarza się, że informacja zwrotna jest nieważna. W takich przypadkach należy zgłosić to do serwisu eBay i sprawdzić, czy mogą rozwiązać problem. Prośbę o ręczną weryfikację należy złożyć do 90 dni po transakcji. Najczęściej dzieje się tak, gdy nie ma odpowiedzi od klienta lub po prostu nie możesz uzgodnić rozwiązania.
Jeśli powodem, dla którego nie możesz skontaktować się z klientem, jest to, że podał zły adres e-mail, serwis eBay usunie opinię, jeśli mu ją zgłosisz. To samo dzieje się, jeśli przedmiot nie zostanie opłacony.
Zdarzają się również sytuacje, w których eBay automatycznie usuwa opinie, przy czym najczęstsze przypadki są wynikiem błędu programu lub strony internetowej, a także kupującego, który został zawieszony przez eBay.
Komunikacja jest królem
Zachowanie spokoju i wiedza, jak podejść do sytuacji, to połowa sukcesu. Dajesz sobie przewagę, jeśli w ogóle nie wpadasz w panikę, co ułatwia komunikację z Tobą dla Twojego klienta. Jeśli to ty popełniłeś błąd, wiedz, że możesz wszystko rozwiązać, komunikując się w jasny sposób, ale powinieneś też być gotów przeprosić klienta i jak najszybciej zaoferować rozwiązanie problemu.
Może się też okazać, że pomyłka leży po stronie klienta, m.in. jeśli udzielił neutralnej lub negatywnej opinii. Jeśli uważasz, że zrobiłeś wszystko dobrze, sprawdzenie, czy tak jest, również może pomóc.
Oczyszczanie powietrza
Cokolwiek robisz, upewnij się, że odpowiadasz na neutralną lub negatywną opinię, ponieważ inni mogą postrzegać Twój brak odpowiedzi jako znak, że zgadzasz się z daną opinią.
Pamiętaj, że możesz poprosić tylko o zmianę opinii otrzymanej w ciągu ostatnich 30 dni, a także o to, że możesz to zrobić tylko raz na transakcję. Poza tym możesz poprosić o maksymalnie pięć dodatkowych poprawek na każde 1000 otrzymanych opinii, więc pamiętaj, aby regularnie sprawdzać swoje opinie i reagować w odpowiednim czasie.
Czy kiedykolwiek otrzymałeś nieuzasadnioną negatywną opinię w serwisie eBay? Czy udało Ci się rozwiązać problem, a jeśli tak, to jak to zrobiłeś? Opowiedz nam o swoich doświadczeniach w komentarzach poniżej!